Рынок контакт-центров РФ в зеркале мирового тренда: состояние и основные тенденции - 2014г. (артикул: 20356 36575)

Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.

• Полное описание отчета

  Востребованность современных методов совершенствования рыночных отношений заставляет бизнес активно искать новые формы взаимодействия с клиентом. Именно Call-центры, а это и технологически более изощренные - контакт-центры, привлекают обоюдное внимание и потребителей и поставщиков услуг в различных сегментах российской экономики.
  
  В развитых странах Запада индустрия контакт-центров уже давно представляет заметную сферу бизнеса. Так, по данным ряда аналитических компаний, в Западной Европе в деятельности контакт-центров занято более 1.5% всего трудоспособного населения региона. В РФ контакт-центры также начинают внедряться в экономику, их используют и для обслуживания корпоративных и частных клиентов, а также при проведении различных маркетинговых исследований.
  
  Технологии, на базе которых реализуется современный контакт-центр, опираются на достижения в сфере телекоммуникаций и IT-индустрии. Поэтому, при анализе рынка контакт-центров учитывается влияние различных сегментов экономики. В то же время, здесь активно используется непосредственно оператор-человек, со всеми его достоинствами и недостатками.
  
  Вынесенное в заголовок понятие "рынок контакт-центров" подразумевает группу сегментов сектора экономики, так или иначе связанных с деятельностью контакт-центров.
  
  Безусловно, сюда относится сегмент – рынок оборудования, решений и сервисного ПО, на основе которых создаются контакт-центры, как предназначенных для решения ведомственных, корпоративных задач, так и на основе которых создаются контакт-центры, предлагающие свои услуги другим организациям, т. н. аутсорсинговые контакт-центры. Этот рынок можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (стоимость поставленного оборудования) и сегментировать по производителям, категориям решений, регионам.
  
  Другой сегмент - это рынок услуг контакт-центров (на базе вышеупомянутых аутсорсинговых контакт-центров). Его можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (объем предложенных услуг) и сегментировать по видам услуг, операторам, регионам.
  
  Зачастую исследования, проводимые в конкретном сегменте, например, WFM-решения, используются как аутсорсинговыми, так и корпоративными контакт-центрами, что несколько усложняет оценку объема рынка, долей вендоров и т. п. Поскольку настоящий обзор обобщает результаты исследований аналитических компаний, использующих различные методологии и принципы сегментации, в нем представлена информация, соответствующая оригиналу. Именно поэтому возникают некоторые сложности и неопределенности в интерпретации и сравнении результатов, относящихся к конкретным сегментам и секторам.
  
  В предлагаемом обзоре представлена ситуация на рынке контакт-центров, рассмотрен региональный аспект, а также даны основные итоги и прогнозы (на базе открытых источников). Рассмотрен рынок оборудования и решений, на базе которых реализуются контакт-центры, представлены основные игроки. Особое внимание уделено сегменту аутсорсинговых контакт-центров, выделены базовые услуги, основные игроки, а также рассмотрена ситуация в России.
  
  Настоящий обзор, подготовленный компанией ЗАО "Современные Телекоммуникации" по результатам инициативного аналитического (кабинетного) исследования на основе обобщения и анализа различных отечественных и зарубежных открытых источников, в целом, позволяет сравнить состояние и темпы развития мирового рынка контакт-центров и его российского сектора.
  
  Обзор может быть полезен заинтересованным участникам рынка (производителям и поставщикам решений, операторам контакт-центров, новым игрокам, и др.) для их текущей маркетинговой деятельности или планирования реализации новых проектов, а также как база для проведения собственных целевых исследований этого рынка.

• Подробное оглавление/содержание отчёта

  Введение
  
  1. Мировой рынок контакт-центров: основные итоги и прогнозы, региональное развитие
  
  1.1. Обобщение существующих оценок по мировому рынку контакт-центров, региональный аспект
  
  1.2. Европейский рынок контакт-центров
  
  1.2.1. Европейский рынок контакт-центров, текущее состояние и прогнозы развития
  
  1.2.2. Региональные рынки контакт-центров ряда стран Европы
  
  1.3. Рынок контакт-центров в РФ
  
  2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров
  
  2.1. Состояние рынка оборудования и решений для контакт-центров, основные игроки
  
  2.2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - региональный аспект
  
  2.3. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - различные сегменты
  
  3. Сегмент аутсорсинговых контакт-центров
  
  3.1. Мировой рынок аутсорсинговых контакт-центров
  
  3.2. Основные игроки мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров
  
  3.3. Рынок аутсорсинговых контакт-центров в РФ
  
  3.3.1. Основные показатели развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в РФ
  
  3.3.2. Основные участники российского рынка аутсорсинговых контакт-центров
  
  4. Вопросы стандартизации, нормативно-правовое обеспечение деятельности контакт-центров
  
  5. Основные тенденции развития рынка контакт-центров в РФ
  
  Выводы и заключение
  
  Перечень использованных источников. Библиография

• Перечень приложений

  Таблиц: 15  Рисунков: 53

  Перечень таблиц
  
  Таблица 1. Крупнейшие компании США, специализирующиеся на услугах контакт-центров (по состоянию на 01.01.2012 г.)
  Таблица 2. Основные показатели развития европейского рынка контакт-центров (на 01.11.2012 г.)
  Таблица 3. Страны Европы, имеющие наибольшее число рабочих мест в контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
  Таблица 4. Распределение в первой десятке в Европе по количеству контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
  Таблица 5. Долевое распределение международного рынка оборудования и решений в секторе контакт-центров (в денежном выражении) за 2009-2012 гг. у тройки лидеров
  Таблица 6. Мировой рынок контакт-центров (установленные рабочие места), основные поставщики, 2007-2008 гг.
  Таблица 7. Оценка компанией Cisco своего представительства на рынке решений для контакт-центров
  Таблица 8. Долевое распределение рынка оборудования и решений (в денежном выражении) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2012 гг. (Synergy Research Group)
  Таблица 9. Распределение доли рынка оборудования и решений (доход) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2011 гг. (Gartner)
  Таблица 10. Рынок оборудования и решений для контакт-центров на североамериканском континенте
  Таблица 11. Мировой рынок IVR (установленные IVR порты): основные поставщики
  Таблица 12. Развитие рынка аутсорсинга контакт-центров в Европе по регионам
  Таблица 13. Крупные международные операторы аутсорсинговых контакт-центров и их основные параметры (на 01.01.2014 г.)
  Таблица 14. Основные данные по крупнейшим операторам аутсорсинговых контакт-центров РФ (на 01.01.2014 г.)
  Таблица 15. Развитие инфраструктуры контакт-центров на основе облачных технологий, реальность и прогнозы
  
  Перечень рисунков
  
  Рисунок 1. Долевое распределение количества контакт-центров по континентам и странам (по состоянию на 01.01.2014 г.)
  Рисунок 2. Прогноз развития Европейского рынка контакт-центров до 2022 г.
  Рисунок 3. Соотношение доли оффшорного аутсорсинга контакт-центров в Великобритании и распределение оффшоров по странам (на 01.01.2012 г.)
  Рисунок 4. Виды деятельности компаний, использующих контакт-центры
  Рисунок 6. География распределения контакт-центров в РФ
  Рисунок 6. Планы операторов контакт-центров по развитию бизнеса в ближайший год
  Рисунок 7. "Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2013
  Рисунок 8. " Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2012
  Рисунок 9. Вариант прогноза развития распределения долей рынка инфраструктуры для контакт-центров (Cisco, 2013-2016 гг.)
  Рисунок 10. Распределение долей рынка аутсорсинговых контакт-центров РФ между вендорами по рабочим местам
  Рисунок 11. Распределение между производителями количества операторских мест в контакт-центрах Украины, на 01.01.2013 г.
  Рисунок 12. Портфолио Huawei "eSpace contact center product", 2014 г.
  Рисунок 13. Сегмент ICR, доля основных игроков, рынок Северной Америки, (2010-2011 гг.)
  Рисунок 14. Прогноз развития сегмента ICR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
  Рисунок 15. Прогноз развития сегмента IVR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
  Рисунок 16. Рынок Северной Америки, сегмент IVR, доля основных игроков (2010-2011 гг.)
  Рисунок 17. Функциональная схема подсистемы WFM
  Рисунок 18. Долевое распределение рынка между основными вендорами по количеству рабочих мест в сегменте WFM, 01.01.2012 г.
  Рисунок 19. Долевое распределение рынка между основными вендорами (Total Company WFO Market Share) в сегменте WFO, 01.01.2013 г.
  Рисунок 20. Основные вендоры в сегменте WFO, 2012 г.
  Рисунок 21. Типовая инфраструктура аутсорсинговых контакт-центров
  Рисунок 22. Структура аутсорсинговых контакт-центров, реализующая основные услуги и приложения
  Рисунок 23. Развитие региональных рынков аутсорсиновых контакт-центров, их доля по доходам, изменение по сравнению с 2011 г. (%).
  Рисунок 24. Объем мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров (2004-2011 гг.)
  Рисунок 25. Доля используемых каналов связи в аутсорсинговых контакт-центрах мира
  Рисунок 26. Динамика рынка хостинга контакт-центров в Северной Америке, 2005-2012 гг.
  Рисунок 27. Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров на Филиппинах
  Рисунок 28. Основные языки, используемые для поддержки клиентов в аутсорсинговых контакт-центрах Филиппин
  Рисунок 29. Рост количества аутсорсинговых контакт-центров в Украине (2000-2012 гг.) и распределение их количества в зависимости от количества рабочих мест
  Рисунок 30. Доля рынка, принадлежащая основным операторам аутсорсинговых контакт-центров Украины
  Рисунок 31. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2013 г.
  Рисунок 32. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2012 г.
  Рисунок 33. Доля игроков на мировом рынке аутсорсинговых контакт-центров, 2010 г.
  Рисунок 34. Результаты опроса в категории "Основные направления аутсорсинга"
  Рисунок 34. Изменение объема рынка российских аутсорсинговых контакт-центров (2001-2011 гг.)
  Рисунок 36. Причины, по которым принималось решение использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
  Рисунок 37. Причины, по которым принималось решение не использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
  Рисунок 38. Темпы развития рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в РФ, и прогноз их развития до 2015 г.
  Рисунок 39. Динамика стоимости услуг аутсорсинговых контакт-центров, 2005-2011 гг.
  Рисунок 40. Изменение маржи аутсорсинговых контакт-центров за 2007-2010 гг. (% )
  Рисунок 41. Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров. Доля по установленным рабочим местам, период - 01.05.2012-01.05.2013 гг.
  Рисунок 42. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
  Рисунок 43. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
  Рисунок 44. Планы участников опроса-исследования, проведенного Orange Business Services и Marketvisio
  Рисунок 45. Оценка срока начала внедрения использования аутсорсинговых контакт-центров
  Рисунок 46. Доли основных игроков по выручке от аутсорсинговых услуг (по подтвержденным боротам) на рынке аутсорсинговых контакт-центров РФ (2012 г.)
  Рисунок 47. Доли рынка аутсорсинговых контакт-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR, 2012 г.)
  Рисунок 48. Рыночная концентрация крупнейших аутсорсинговых контакт-центров РФ
  Рисунок 49. Функциональная схема стандарта "EN 15838:2009"
  Рисунок 50. Порядок прохождения сертификации Контакт-Центра по EN 15838:2009
  Рисунок 51. Структура квалификационных уровней ICCCI
  Рисунок 52. Соотношение стоимости рабочего места (FTE) в ряде стран мира
  Рисунок 53. Используемые каналы связи с клиентами - текущее состояние и перспективы на 12 и 24 месяца, результаты опроса

• Анализ рынка корпоративных (B2B) телекоммуникаций в Москве и МО
  Цель исследования Охарактеризовать текущее состояние и перспективы развития рынка корпоративных телекоммуникаций в Москве и МО. Задачи исследования Изучить состав продуктовых портфелей конкурентов – B2B-операторов столичного региона. Определить ключевые продукты компаний-конкурентов. Оценить выручку по продуктам в ценовом эквиваленте. Выявить и описать компании-партнеров конкурентов (разработчики ПО, операторы-подрядчики). Объект исследования Рынок корпоративных телекоммуникаций в Москве и МО. Метод сбора данных Мониторинг материалов печатных и электронных деловых и специализированных изданий, аналитических обзоров рынка; Интернет; материалов маркетинговых и консалтинговых компаний; результаты исследований DISCOVERY Research Group. Источники получения информации Базы данных Федеральной Таможенной службы РФ, ФСГС РФ (Росстат). Материалы DataMonitor, EuroMonitor, Eurostat. Печатные и электронные деловые и специализированные издания, аналитические обзоры. Ресурсы сети Интернет в России и мире. Экспертные опросы. Материалы участников отечественного и мирового рынков. Результаты исследований маркетинговых и консалтинговых агентств. Материалы отраслевых учреждений и базы данных. Результаты ценовых мониторингов. Материалы и базы данных статистики ООН (United Nations Statistics Div…
• СОЗДАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ЕДИНОЙ НСО
  Приложение 1. Структура ТЭО
  
  РЕЗЮМЕ ПРОЕКТА
  1. СУЩНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМОГО ПРОЕКТА СОЗДАНИЯ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ЕДИНОЙ НСО
  2. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН
  2.1. План по персоналу, задействованному в проекте
  2.2. План-график работ по проекту
  2.3. Источники, формы и условия финансирования
  3. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ ДО СОЗДАНИЯ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ЕДИНОЙ НСО
  3.1. Исходные данные и допущения
  3.2. Налоговые отчисления
  3.3. Операционные издержки (постоянные и переменные)
  3.4. Прогноз прибылей и убытков
  3.5. Прогноз движения денежных средств
  3.6. Анализ эффективности
  4. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН СОЗДАНИЯ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ЕДИНОЙ НСО
  4.1. Исходные данные и допущения
  4.2. Инвестиционные издержки
  4.3. Налоговые отчисления
  4.4. Операционные издержки (постоянные и переменные)
  4.5. Расчет себестоимости
  4.6. Прогноз прибылей и убытков
  4.7. Прогноз движения денежных средств
  4.8. Анализ эффективности проекта
  5. Оценка экономического эффекта после реализаций плана мероприятий в сравнении с затратами при существующих процессах ведения системы поддержки единой НСИ
  6. Выводы.
• Исследование рынка конференц-услуг Киева
  Дата подготовки обзора: май, 2015 год Компания: Pro-Consulting Способ оплаты: наличный либо безналичный расчет, предоплата Способ получения: электронной почтой либо курьером Форма получения: в электронном и/или в печатном виде Количество страниц: 31, Arial 10, 1 интервал Графиков и диаграмм: 12 Таблиц: 16
• Анализ рынка установок микродугового оксидирования в России
  Цель исследования Охарактеризовать текущее состояние и перспективы развития рынка установок микродугового оксидирования (далее – МДО) в России. Задачи исследования Определить объем, темпы роста и динамику развития российского рынка установок микродугового оксидирования. Охарактеризовать структуру потребления установок МДО в России. Охарактеризовать конкурентную ситуацию на рынке установок МДО в России. Составить прогноз развития рынка установок МДО в России. Определить ключевые тенденции и перспективы развития рынка установок МДО в России в ближайшие несколько лет. Определить ключевые факторы, определяющие текущее состояние и развитие рынка установок МДО в России. Определить факторы, препятствующие росту рынка установок МДО в России. Охарактеризовать потребительские свойства различных установок МДО. Описать финансово-хозяйственную деятельность участников рынка установок МДО. Провести мониторинг цен и определить уровень цен на рынке установок МДО в России. Описать основные сравнительные характеристики товаров-конкурентов. Определить продуктовую линейку установок МДО, предлагаемых на российском рынке. Определить ключевые отрасли, потребляющие установки МДО в России. Объект исследования Рынок установок МДО в России. Метод сбора данных Мониторинг материалов печатных и электронн…
• Бизнес-план: Разведение рыб осетровых пород и форели
  1. Резюме проекта 2. Описание проекта и компании 2.1. Общее описание проекта 2.2. Выпускаемая продукция 2.3. Сведения о проекте и его участниках 3. Описание продукции или услуг 3.1. Физическое описание продукции 3.1.1. Черная икра 3.1.2. Мясо рыб осетровых пород 3.1.3. Малек рыб осетровых пород 3.1.4. Товарное мясо форели 3.2. Назначение и область применения 3.3. Основные характеристики 3.4. Конкурентоспособность 4. Маркетинговый план 4.1. Описание и анализ российского рынка черной икры, мяса рыб осетровых пород, мяса форели 4.1.1. Объем и динамика 4.1.2. Тенденции на рынке 4.1.3. Крупнейшие отечественные производители 4.1.4. Структура рынка черной икры, осетрового мяса, мяса форели: импорт/экспорт, разновидности, структура потребления 4.1.5. Основные каналы дистрибуции 4.2. Описание рынка малька рыб осетровых пород 4.2.1. Объем и динамика рынка 4.2.2. Структура рынка по цене 4.2.3. Государственные программы по восполнению популяции осетров 4.4. Определение, описание и анализ потребителей 4.5. Определение потенциала рынка сбыта по каждому направлению деятельности 4.6. Ценообразование 4.6.1. Существующие модели ценообразования 4.6.2. Адекватный рынку ценовой диапазон цен на продукцию 4.7. Стратегия продвижения на рынок 5. Производственный план 5.1. Технология производства продукци…